Call Centers terão regras mais rígidas!

Decreto obrigará empresas de TV a cabo e telefonia a oferecer atendimento 24 horas por dia.

Um decreto, elaborado pelo ministério da Justiça, deve ser assinado na quinta-feira (31) pelo presidente Lula e endurecer as regras de funcionamento de call centers em benefício dos consumidores. Empresas de TV a cabo, internet e telefonia serão mais duramente afetadas.

As novas regras determinam que concessionárias que prestam serviços ininterruptos (como banda larga, TV paga e telefonia) devem garantir que seu serviço de atendimento ao consumidor funcione 24 horas por dia.

O decreto exige também que, logo ao atender o consumidor, o telefone ofereça opções de “falar diretamente com o atendente” e “cancelar o serviço”.

Quem pedir o cancelamento de um serviço, deve ser prontamente atendido e não enviado a serviços de retenção, departamentos que tentam convencer o cliente a manter seu contrato.

Estas regras valem também para bancos, concessionárias de água e energia, planos de saúde e empresas de transporte aéreo e terrestre.

As companhias afetadas devem, ainda, ter um único telefone para resolver todas as queixas e não pedir para o cliente ligar para outro número em função do tipo de solicitação que ele fizer.

O call center, diz texto do decreto, deverá criar um registro com o histórico de pedidos do cliente, evitando que o consumidor precise contar seu problema inúmeras vezes para diferentes atendentes.

O texto prevê ainda que em 70% dos casos, o consumidor seja atendido em até um minuto de espera. Em casos excepcionais, o limite será de dois minutos.

A proposta diz também que o consumidor não deve ser obrigado a fornecer dados pessoais quando estas informações não tiverem nenhuma relação com a queixa prestada.

As empresas afetadas terão prazo máximo de cinco dias úteis para responder aos pedidos dos clientes e caso solicitadas, deverão enviar uma cópia, por escrito, do histórico de reclamações que o cliente fez.

Após publicadas em Diário Oficial, as novas regras devem entrar em vigor no período de 120 dias.

Custos vão subir, diz associação de call centers

A Associação Brasileira das empresas de Teleserviços (ABT) contesta a idéia do ministério da Justiça. A ABT afirma que as regras vão elevar os custos deste tipo de serviço, obrigando as empresas a repassar custos para os consumidores, além de reduzir o salário de quem trabalha em centrais de atendimento.

ABT classificou como “inviáveis” as novas regras e disse, ainda, que mudanças deste tipo não podem ser efetuadas num prazo de 120 dias. O período mínimo de adaptação, segundo a ABT, seria de ao menos um ano.

Se for assinado pelo presidente da República, o decreto prevê que as empresas que não cumprirem as regras sejam acionadas pelo Procon, Ministério Público e Defensoria Pública. As empresas de call center podem ser multadas em até R$ 4,8 milhões por desobedecer às novas regras.

Meu Deus! Será que vou esperar apenas 1 minuto mesmo para ser atendido? Essa noticia deve ser uma espécie de 1º de Abril… Mas de qualquer forma, seguem algumas dicas para ser bem atendido nos Call Centers da vida:

1 – Anote o horário que começou a ligação;
2- Anote o caminho da ligação (digite 2… digite 4). Numa 2a ligação será mais rápido;
3- Anote o nome do(s) atendente(s);
4- Seja educado e bem humorado no início…
5- Se é para reclamar alguma coisa, não deixe de mencionar a frase “Eu sei que a culpa não é sua, mas quero que entenda o meu lado”, e mostre-se BASTANTE insatisfeito, mas com educação.
6- Peça o número de protocolo e anote juntamente com os outros dados;
7- Ao desligar o telefone, anote o horário;
8- Se tiver que ligar pela 2a vez, não perca tempo explicando. Fale somente o que você quer, que já foi atendido X vezes, cite o nome de todos os atendentes e o dia (se for em outro dia) ou o horário (se for na mesma hora) e o principal, ENFATIZE o número do protocolo!
Se for a 3a ligação e se eles ainda não resolveram seu problema, tente encaixar a palavra “Procon” ou “Anatel” sempre que possível.

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Publicado em Tecnologia. 2 Comments »

2 Respostas to “Call Centers terão regras mais rígidas!”

  1. Rodrigo Sarrat Says:

    Finalmente uma legislação relevante para o consumidor, afinal de contas quem já precisou de atendimento via SAC, seja lá de que empresa, sabe o descaso e o nível de qualidade com que somos atendidos.

  2. RBarcelos Says:

    Trabalho com telemarketing a mais de 6 anos, e sempre busquei alternativas para facilitar a vida do consumidor, nunca fui ouvido…Hoje fico feliz com as novas regras, pois também sou um consumidor, e como tal, já tive todos os tipos de problemas. Como coordenador de equipe, prego pelo telemarketing informal, que sem dúvida alguma, deixa o consumidor mais relaxado, e acontece realmente um diálogo.
    Odeio Tlmkt robotizado..senhor pra lá…senhor pra cá…..o sr vai estar tendo pra lá….o sr vai estar tendo pra cá…..Puxa vida…quanto tempo as empresas levarão para entender que o consumidor já está de “saco cheio” de tudo isso…..


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