Procon vê call centers longe do ideal

Uma pesquisa do Procon paulista com 68 empresas de call center mostra que a maioria delas está longe de atender as novas exigências legais.

Em menos de uma semana, empresas de TV a cabo, operadoras de telefonia, bancos e companhias aéreas, entre outros setores regulados pelo governo Federal, devem se adequar à nova lei de atendimento telefônico.

Fica proibido colocar propaganda no som de espera, obrigar o usuário a esperar mais de um minuto pelo atendimento humano (essa eu quero ver!) e submeter o usuário a perguntas quando ele pedir para cancelar um serviço.

A pesquisa do Procon apresentou 14 itens exigidos pela lei e pediu que as centrais anotassem “apto a atender” ou “inapto”. O resultado final demonstrou que, na média, as centrais de call center se disseram aptas a atender 70% das exigências legais.

A pesquisa dividiu as empresas em nove categorias: Planos de Saúde, Bancos, Financeiras, Cartão de Crédito, Telefonia fixa e móvel, Companhias Aéreas, Energia Elétrica e TV por assinatura.

O setor de TV por assinatura, por exemplo, declarou-se mais preparado às novas regras, com ótimo desempenho das operadoras TVA e SKY. Segundo o Procon, no entanto, a NET afirmou só estar preparada para atender 40% dos itens apontados pelo órgão de defesa do consumidor.

O Procon classificou como “preocupante” as respostas da NET, mesmo adjetivo usado para o grupo Telefônica. A empresa de telefonia declarou estar inapta para atender 30% dos 14 itens.

O Procon afirma que o desempenho é ruim para uma empresa do tamanho e importância da Telefônica, “que possui volumoso número de usuários em São Paulo” e “há anos lidera o ranking de reclamações fundamentadas”.

O setor mais criticado pelo Procon, no entanto, foi o que reúne empresas de Planos de Saúde. Com um mercado bastante pulverizado, o setor apresentou o mais baixo índice de respostas positivas.

Ao divulgar o resultado da pesquisa, o órgão criticou em especial as empresas que não responderam ao questionário, como a Azul Linhas Aéreas, Ocean Air, Itaú Saúde, Pró-Saúde, Blue Life, Porto Seguro, Cartão Da Casa, Losango, Panamericano, Finasa, Bradesco, Mercantil, PSA, Banco Ford, Banco GM, CTBC, Caixa Econômica Federal (CEF) e Vivo. “Muitas dessas empresas que não responderam ao questionário figuram na lista das empresas mais reclamadas no Procon-SP”, diz o órgão em nota pública.

Já as empresas Eletropaulo, Trasmontano, Golden Cross, Unimed, Cartão Carrefour e Banco BMG enviaram as respostas, mas não respeitaram o prazo fixado pelo órgão e seus questionários não foram considerados.

A nova lei vale a partir de primeiro de dezembro e quem desobedecê-la poderá ser receber multas com valor entre R$ 200 e R$ 3 milhões.

Acho que o Call center vai precisar estar melhorando sua performance…

Agora falando sério: O procon só viu agora que os Call centers estão longe do ideal? Até Stevie Wonder minha vó já viu isso!!!!

Fonte: http://info.abril.com.br/aberto/infonews/112008/25112008-52.shl

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